Инклюзивные практики для комфорта гостей

Принимая гостей на Airbnb, вы соглашаетесь открыть свои двери людям со всего мира. В основе такого подхода лежит инклюзивность.

Успешные хозяева понимают, как подарить комфорт каждому гостю вне зависимости от его происхождения или культуры. Обязательство нашего сообщества — отказаться от предрассудков в отношении расы, религии, гражданства, национальности, инвалидности, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации и возраста. Мы уважаем всех и никого не осуждаем.

Инклюзивность крайне важна в приеме гостей. Что это значит:

• принимать и поддерживать гостей любого происхождения;

• предоставлять услуги по одному стандарту и удовлетворять потребности гостей;

• строить связь на основе отличий и общих черт;

• мыслить открыто и спрашивать, что гостям нужно для комфортного проживания.

Мы поговорили с участниками нашего сообщества и экспертами и собрали для вас полезные советы. Пользуйтесь инклюзивными практиками каждый день, чтобы доставлять гостям радость. С нашими рекомендациями (например, как улучшить объявление и оставить отзыв) вы уменьшите влияние скрытых предубеждений и установите хорошие отношения с другими людьми.

Дайте гостям понять, что вы принимаете абсолютно всех, и представители исторически маргинализированных групп смогут без страха бронировать ваше жилье. Пообщавшись с такими людьми, мы выяснили, что они специально ищут объявления с сигналами инклюзивности.

Мы объясним, как показать, что у вас нет предвзятости к гостям.

• В самом начале дайте понять, что принимаете людей любого происхождения и культуры. Примеры вы найдете ниже.

• Точно опишите элементы доступной среды в жилье и обновите фотографии.

• Добавьте в профиль местоимения, которые следует использовать при разговоре с вами (например, она/ее, он/его, они/их). Вы не только покажете, как к вам обращаться, но и дадите гостям понять, что вам важны и их предпочтения в этом вопросе.

• Включите мгновенное бронирование, чтобы гостям не приходилось ждать предварительного подтверждения. Это тоже сигнал. Он значит, что вы примете любого путешественника, соответствующего вашим критериям.

• Отправляйте предварительное подтверждение всем, кто свяжется с вами перед бронированием, и общайтесь доброжелательно. По нашим данным, гости иногда пишут хозяину заранее, чтобы понять, примут ли их.

• Прежде чем отклонить запрос на бронирование, обдумайте причину. Смогли бы вы высказать ее в лицо гостю?

Многие хозяева употребляют в объявлениях инклюзивные формулировки, которыми можете пользоваться и вы, изменив детали. Совет хозяев предоставил нам несколько примеров. Приводим их ниже.

1. Питер из Сан-Франциско пишет: «В моем доме представители всех меньшинств и маргинализированных групп могут чувствовать себя в безопасности. Я рад гостям любой расы, вероисповедания, пола и сексуальной ориентации».

2. «На втором фото в моем объявлении изображен памятник с надписью "Ты среди своих"», — говорит Синъя из Осаки. У него также есть снимок со словами «Я уважаю личностное многообразие и инклюзивность». Так хозяин высказывает свою позицию. Вы можете использовать эту фразу в подписи к фото.

Сразу после бронирования напишите гостям теплое приветственное сообщение. Не делайте никаких предположений, просто проявите эмпатию. Это имеет огромное значение.

• В сообщение добавьте личные детали, которые можно найти в профиле гостя. Например, спросите об интересах, родном городе и хобби.

• Используйте гендерно-нейтральные выражения без учета ориентации в разговоре с гостем. Лучше не делать предположений о его поле или личной жизни.

• Если гость спрашивает об удобствах для людей с особыми потребностями, обязательно ответьте и поинтересуйтесь, чем можете помочь.

Другие хозяева готовы поделиться идеями о том, как переписываться с гостями. Приведем два примера.

1. Майкл из Фалкарры (Ирландия), говорит, насколько важно установить раппорт с гостями в самом начале. «Я всегда благодарю за запрос бронирования, — рассказывает хозяин. — Затем уточняю, что напишу еще раз ближе к дате прибытия, желаю отличного дня и предлагаю обращаться ко мне с вопросами в любой момент».

2. Сьюзан из Денвера пишет: «Наш дом — это ваш дом. Чувствуйте себя комфортно. Можете устроить всё так, как вам удобно. Если захотите что-то улучшить, обязательно дайте мне знать».

Гости, в том числе представители исторически маргинализированных групп, рассказали нам, благодаря чему чувствуют себя комфортнее. Их мнения читайте ниже.

• По возможности организуйте самостоятельное заселение, но обязательно уточните у гостей, нужно ли встретить их лично.
• Не навещайте гостей без нужды. Уважайте их приватность и дайте понять, что при необходимости вы на связи, лично или онлайн.

Отзывы — основа доверия в сообществе Airbnb. Оставляя их, вы можете поблагодарить гостя и предоставить полезную обратную связь.

• Оценивайте всех по единым стандартам.

• По возможности принимайте гостей, которые еще не путешествовали с Airbnb, и оставляйте в их профилях обратную связь. Даже один отзыв поможет им с будущими бронированиями.

• Просите писать отзывы о вас. Представители исторически маргинализированных групп часто интересуются, что думают о хозяине другие гости и было ли им комфортно.

Обязательно пользуйтесь нашими инклюзивными практиками, особенно если у вас мало опыта в приеме гостей. Помните: в инклюзивном подходе главное — интересоваться потребностями путешественников и быть готовым к разговору.

Откройте дверь свободным взглядам! Просто спросите: «Что мне сделать для вашего комфорта?» Надеемся, благодаря этому гости с радостью приедут к вам и отлично проведут время.