Основы общения с гостями
Общение — первый шаг к успешному бронированию. Чтобы гости чувствовали себя комфортно и оставляли хорошие отзывы, общение должно быть быстрым и четким с первого вопроса о жилье до самого выезда.
Советы для отличного общения
Будьте честны. Рассказывая о жилье, хозяин из Сан-Франциско Дэниел ничего не скрывает. «То, что вы пообещаете гостям, должно соответствовать тому, что они получат по прибытии, — говорит он. — Лучше немного занизить планку ожиданий и приятно удивить путешественников, чем разочаровать их, наобещав слишком многого».
Проявляйте интерес. Будьте инклюзивны, спросите у гостя: «Что вам нужно для комфорта?» Вместо предположений проявите искренний интерес и эмпатию. Это очень важно.
Будьте на связи. Суперхозяйка из Сан-Франциско Аннетт обычно говорит гостям: «Пожалуйста, не пытайтесь отремонтировать приборы или исправить неполадки самостоятельно, даже если проблема незначительная. Сразу же свяжитесь с нами, и мы обо всём позаботимся!» В типовых ситуациях опытные хозяева пользуются готовыми ответами. Эта функция помогает всегда быть на связи с гостями.
Заботьтесь о гостях. Проявления доброты, даже незначительные, запоминаются надолго. По мнению гостей, важнее всего то, как хозяева реагируют на проблему.
Пользуйтесь технологиями. Общайтесь в приложении Airbnb: это в ваших интересах. Если возникнет проблема, всегда можно сослаться на переписку с гостем при обращении в службу поддержки. Кроме того, в приложении вы увидите информацию сразу обо всех путешественниках.Как общаться с гостями на разных этапах поездки
Запрос на бронирование. Гости ценят, когда ответ на запрос приходит быстро. Вам нужно принять решение в течение 24 часов.
Оперативная реакция на обращения гостей также важна для статуса «Суперхозяин». Используйте запланированные сообщения, чтобы вовремя отправлять гостям нужную информацию.
Момент бронирования. Гостям нравится получать от хозяев сообщения с благодарностью.
Добавьте в текст информацию из профиля путешественника: персональный подход ценится всегда. Спросите гостя об интересах, родном городе и хобби. Для вас это возможность получить дополнительную информацию, например о цели поездки и спутниках.
Перед прибытием. Четкая инструкция по заселению избавит гостей от ненужного стресса.
Ответьте на часто задаваемые вопросы, заполнив все поля в разделе Информация для гостей на вкладке «Объявления»: как добраться до жилья, заселиться и подключиться к Wi-Fi. Гости увидят эти детали на вкладке «Поездки» за 48 часов до прибытия.
Заселение. Многие гости, особенно представители исторически маргинализированных групп, рассказали нам, что им комфортнее при самостоятельном прибытии. Полезно также составить Справочник гостя с информацией о том, как пользоваться системами и приборами.
После первой ночи. Многие хозяева считают важным поддерживать связь с гостями во время проживания. Проявите инициативу и спросите, всё ли в порядке.
Перед выездом. Расскажите гостям, что нужно сделать, прежде чем покинуть жилье. Мы отправим им ваши инструкции и напоминание о времени выезда накануне.
После выезда. Рекомендуем сразу оставлять отзывы о гостях. Уважительно оценивайте всех по одинаковым стандартам. Некоторые хозяева также отправляют гостю сообщение с благодарностью.