Подробнее о правилах повторного бронирования и возврата средств гостям

Мы ценим отзывы о правилах повторного бронирования и возврата средств, которые получаем от хозяев в ходе семинаров, через Центр общения и клубы хозяев. Некоторые выразили обеспокоенность по поводу недавнего изменения условий, и мы понимаем, что стоит дать ряд пояснений.

Судя по обратной связи, многие хозяева не знакомы с правилами, и обновления вызвали больше вопросов, чем ответов. Очевидно, нам следует дополнительно разъяснить принципы их применения.

Учитывая ваши комментарии, мы удаляем формулировку о том, что хозяева возмещают расходы на повторное бронирование. Чтобы исключить двусмысленность и неопределенность, ознакомьтесь с популярными вопросами и ответами.

1. Является ли 72-часовой период единственным изменением в правилах?
Ключевое изменение в существующих правилах касается срока уведомления о проблеме. Теперь гости могут сообщить Airbnb об инциденте в течение 72 часов*.

Мы также упростили формулировку правил. Их суть не изменилась.

Обновленная версия, как и предыдущая, объясняет порядок возврата средств при возникновении проблем в поездках, таких как отмена бронирования хозяином, трудности с заселением, сломанные или отсутствующие удобства, неточности в описании, грязь, риски для здоровья, вредители.

2. Какие формулировки в правилах повторного бронирования подлежат удалению?
Мы удаляем следующий пункт: Если Airbnb понесет расходы на помощь гостю в поиске или бронировании сопоставимого или лучшего жилья, Хозяин будет обязан возместить эти расходы, а Airbnb получит право требовать от Хозяина оплаты или иного возмещения этих расходов в дополнение к сумме возврата.+

Это условие было частью правил возврата средств с 2019 года, но фактически оно не используется.

Некоторым хозяевам формулировка показалась новой и вызвала обеспокоенность по поводу дополнительных расходов. Мы не заставляем хозяев оплачивать или иным образом возмещать Airbnb расходы за повторное бронирование, поэтому удаляем этот пункт для большей точности.

В скором времени мы подробнее опишем серьезные проблемы по вине хозяина, из-за которых Airbnb вынужден найти для гостя новое жилье. К ним относятся отмены и другие непростые ситуации (например, двойное бронирование). В ближайшие недели ожидайте больше информации на эту тему.

3. Почему изменился срок уведомления о проблемах?
Многие гости жаловались нам на то, что 24 часов недостаточно для уведомления о проблеме и ее устранения. Поэтому мы увеличили этот срок до 72 часов. Наша статистика показала, что так хозяевам хватает времени, чтобы решить большинство вопросов.

При этом, согласно новым правилам, гость сначала должен сообщить о проблеме хозяину и по возможности решить ее с ним, и лишь потом подавать претензию.

Если гость сразу обратится в службу поддержки, мы напомним ему об установленном порядке, а также предупредим хозяина.

Сотрудники службы поддержки попросят гостя сначала поговорить с хозяином, даже если он сообщит о проблеме спустя 72 часа после заселения. Мы стремимся находить решения, которые устраивают все стороны, чтобы свести количество отмен к минимуму.

Жалобы гостей никогда не рассматриваются без участия хозяев жилья. Чтобы вынести справедливое решение, Airbnb дает возможность каждой из сторон высказать свое мнение.

4. В каких случаях гости имеют право на возврат и как определяется его сумма?
Если в жилье отсутствует основное удобство, указанное в объявлении (например, бассейн), гостям положен возврат. Претензию с доказательствами необходимо подать в течение 72 часов после обнаружения проблемы.

Возврат не предоставляется, если гость обнаружил незначительную проблему (например, заполненное мусорное ведро), а также если хозяин быстро устранил серьезный недочет и это не сказалось на качестве проживания.

Как правило, гости получают полный возврат только за отмененную часть бронирования. Если гости остаются в жилье, то обычно получают частичное возмещение за ночи, затронутые проблемой.

Сумма возврата зависит от того, насколько серьезна проблема, как сильно она сказалась на качестве проживания, остались ли гости в жилье и сколько ночей после выявления проблемы там провели.

Как правило, мы делаем полный возврат, только если гости столкнулись с серьезным недочетом, из-за которого решили покинуть жилье в течение первых суток после заселения. Если проблема менее существенная или гости решили остаться в жилье, то они могут получить частичный возврат.

5. Если возникнет проблема, сообщат ли мне гости об этом?
Жалобы гостей никогда не рассматриваются без участия хозяев. Мы обязательно спросим ваше мнение, чтобы вынести справедливое решение.

Согласно новым правилам, прежде чем подать претензию, гость должен сообщить о проблеме хозяину и по возможности попытаться решить ее с ним напрямую.

Если же гость сразу обратится в службу поддержки, мы напомним ему об установленном порядке.

6. Как Airbnb защищает хозяев от ложных жалоб, которые гости подают с целью получить возврат?
Мы очень серьезно относимся к подобным случаям. Согласно нашим правилам, гости могут получить возврат только при отмене бронирования по не зависящим от них причинам. Подача ложной жалобы или намеренное искажение фактов может привести к серьезным последствиям.

Мы тщательно проверяем все жалобы гостей и обязательно просим их предоставить надежные доказательства, например фото или признание проблемы хозяином. Если окажется, что гость исказил факты, Airbnb примет в его отношении ответные меры.

В нашей службе поддержки есть сотрудники, специализирующиеся на правилах повторного бронирования и возврата средств, — именно они проверяют все жалобы и доводы. Иногда мы просим гостей предъявлять доказательства сразу после обнаружения проблемы. Так мы можем убедиться, что ущерб не был причинен ими.

Airbnb продолжает развивать специализированную команду поддержки, обученную одобрять только обоснованные запросы на возврат.

7. Когда происходит непредвиденная ситуация
Если у вас есть уважительная причина или возникли непредвиденные обстоятельства, мы постараемся найти приемлемое решение с учетом интересов всех сторон.

Программа AirCover для хозяев дает защиту, когда гости наносят ущерб имуществу и на ремонт требуется время**.В рамках «AirCover для хозяев» Airbnb возмещает хозяевам неполученный доход за бронирования, отмененные при таких обстоятельствах.

Например, если при заселении гости замечают вредителей, жилье считается непригодным для проживания из-за риска здоровью и безопасности. При обнаружении крыс или других значительных проблем гость получит полный возврат, а мы поможем ему забронировать другое жилье.

Мы понимаем, что в силу климатических или географических особенностей в жилье могут появляться комары, муравьи, ящерицы или другие мелкие животные. Рекомендуем предупредить об этом в объявлении, чтобы гости избежали неприятных сюрпризов.

8. Я не считаю решение справедливым. Что делать?
Если вы не согласны с решением Airbnb, обратитесь в службу поддержки и предоставьте доказательства в подтверждение своей позиции.

Если мы обнаружим, что аргументированная позиция хозяина расходится с отзывом гостя или допущена ошибка со стороны Airbnb, то отклоним жалобу или отменим свое решение.

Некоторые хозяева снимают жилье на видео с датой и временем, чтобы зафиксировать его состояние до прибытия гостей.

9. Если гости сообщат о проблеме, отменит ли Airbnb мои будущие бронирования?
При наличии серьезных проблем, которые могут повлиять на гостей (например, сломанный обогреватель зимой), мы можем отменять предстоящие бронирования, пока хозяин не подтвердит, что всё исправно.

10. Отвечаю ли я за проблемы по вине гостей, например если гость не может найти жилье или попасть в него из-за раннего приезда?
Хозяин не несет ответственность за проблемы, вызванные гостями.

11. Могут ли гости получить возврат, если пожалуются на что-то незначительное или то, что указано в объявлении?
Незначительные проблемы, которые не влияют на проживание и не требуют освободить жилье (например, сломанный фен), не подлежат возмещению. Если в объявлении удобство не указано, не стоит рассчитывать на него.

12. Могут ли гости получить возврат, если я устраню проблему?
Прежде чем подать претензию, гость должен по возможности сообщить о ней хозяину и попытаться решить вопрос напрямую с ним. После устранения проблемы у гостей обычно больше нет причин связываться с нами и требовать возврата средств.

Если вопрос решен несвоевременно, сумма возврата будет пропорциональна периоду проживания, на который повлияла проблема.

13. Могут ли гости получить полный возврат средств после завершения бронирования?
Если гости остаются на весь срок проживания и сообщают о проблеме только после отъезда, они не получат компенсацию в полном объеме. Они могут претендовать на частичный возврат в зависимости от того, насколько инцидент повлиял на проживание.

+В японской версии Правил повторного бронирования и возврата средств этого условия не было, поэтому в ней мы не удаляли и не меняли ничего.

* Гости, бронирующие жилье в материковом Китае, должны сообщить о проблеме в течение 24 часов с момента обнаружения.

** Защита хозяев от ущерба, Страхование ответственности хозяев, а также Страхование ответственности организаторов Впечатлений не распространяются на хозяев, сдающих жилье через компанию Airbnb Travel, LLC, а также на хозяев и организаторов из материкового Китая или Японии, где применяются Защита хозяев в Китае, Страхование хозяев в Японии и программа страховой защиты Впечатлений в Японии. «Защита хозяев от ущерба» и «Страхование ответственности хозяев» — отдельные программы.

Информация, на которую ссылается статья, могла измениться с момента публикации.