How to help prevent hosting challenges

Будем реалистами: проблемы иногда возникают, как бы вы ни старались их предотвратить. Гость может не найти оставленный для него ключ, в ванной забьется канализация… Хотя серьезные трудности случаются редко, успешные хозяева всегда должны быть готовы к ним.

Узнайте, как с ними советует справляться Диана, суперхозяйка Airbnb из Окленда (штат Калифорния).

Принимая гостей на Airbnb, вы становитесь частью сообщества. Именно оно будет способствовать успеху вашего бизнеса.

«У меня есть телефонные номера сантехника, электрика и уборщика, к которым всегда можно обратиться», — говорит Диана. А когда она сама уезжает из города, вопросами бизнеса занимается ее сестра. «Мы никогда не оставим гостей в затруднительном положении», — добавляет хозяйка.

Представьте: потекла труба или сломался нагреватель. Вы должны четко знать, что делать. И конечно, подобные проблемы важно вовремя предотвращать.

«У меня есть список работ по техническому обслуживанию на год, — рассказывает Диана. — С некоторыми я справляюсь сама, для других нанимаю профессионалов. Каждое жилье уникально. Определите, что требуется именно вашему дому, чтобы он был в хорошем состоянии и радовал гостей».

Какие работы включены в список Дианы:

• очистка ливневой канализации от листьев и другого мусора;
• проверка систем отопления, вентиляции и кондиционирования;
• мытье труднодоступных верхних окон, чтобы в жилье было достаточно естественного света.

Залог конструктивного общения с гостями — ваша честность и реалистичность.

«Не давайте лишних обещаний, но при этом как можно больше общайтесь с гостями, — считает Диана. — Даже если проблема не решена, я дам понять, что работаю над ней».

Когда в доме Дианы труба потекла прямо перед приездом гостей, она сразу же позвонила им.

«Я описала ситуацию и попросила по возможности перенести время заселения, — рассказывает Диана. — Я также предложила гостям выехать позже (что им очень понравилось) и оставила в комнате бутылку вина и записку с благодарностью. Для многих гостей открытость в общении и маленькие жесты признательности, например вино или купон на покупку в местной кофейне, имеют огромное значение».

«У наших дверей необычный замок, и гости часто не знают, что с ним делать (хотя все инструкции есть в Справочнике гостя и информации о заселении), — рассказывает Диана. — Когда они звонят мне с этой проблемой, я стараюсь выразить сочувствие и терпеливо объясняю всё по телефону или лично».

Вот несколько советов, которые Диана сформулировала, не раз столкнувшись с похожими претензиями гостей:

• Возможность зайти в жилье без ключа облегчит заселение.
• Позаботьтесь об освещении придомовой территории для безопасности гостей.
• Уточняйте планы гостей заранее, чтобы согласовать время прибытия и выезда.

Раннее прибытие, поздний выезд и уборка могут создавать немало хлопот. Ознакомьтесь с советами, которые помогут вам избежать лишних сложностей.

• Четкое оговаривайте время заселения и выезда и указывайте причины, например: «Просим приезжать не раньше 15:00, чтобы мы успели навести порядок в вашей комнате».
• Настройте предпочтения в бронированиях, чтобы оставить больше времени на уборку.
• Если вы знаете, что гости прибудут раньше, предложите оставить у вас багаж.
• Добавляйте в объявление и инструкции по прибытию ключевую информацию: как попасть в жилье, как оно выглядит с улицы и т. п. Это поможет гостям сориентироваться.

• Подготовьте для гостей справочник с инструкциями по подключению к Wi-Fi, использованию электроприборов и пр.