Как организован процесс внутреннего рассмотрения жалоб для бизнес-пользователей?

Компании — хозяева жилья, отвечающие необходимым критериям, могут воспользоваться внутренней процедурой рассмотрения жалоб, связанных с затрагивающими их:

• случаями несоблюдения Airbnb законодательства ЕС, регулирующего отношения «платформа-бизнес» (P2B);
• техническими проблемами, которые непосредственно относятся к предоставлению услуг AIrbnb;
• действиями компании Airbnb, которое напрямую связаны с предоставлением услуг.

Необходимыми критериями для компаний — хозяев жилья являются: нахождение или регистрация в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ) и Великобритании и наличие реквизитов компании в аккаунте Airbnb.

Как это работает

Жалобу можно подать с помощью специальной формы. Что будет дальше.

• Когда мы получим жалобу, вам придет автоматическое подтверждение. Airbnb назначит ответственного сотрудника, который постарается связаться с вами в течение 96 часов. Нам может потребоваться дополнительная информация или подтверждающие документы.
• Специалист изучит предоставленные вами материалы и другие сопутствующие данные. Возможно, для получения дополнительных сведений возникнет необходимость связаться с гостями или третьими лицами.
• Мы тщательно проанализируем всю относящуюся к делу информацию, в том числе, соблюдаете ли вы Условия предоставления услуг для пользователей из европейских стран, включая правила и стандарты Airbnb. Если жалоба связана с ограничением, приостановкой работы или удалением аккаунта Airbnb, мы предоставим вам возможность уточнить обстоятельства случившегося.
• Мы постараемся сообщить о предварительном решении в течение 15 рабочих дней с момента назначения ответственного сотрудника, однако в зависимости от сложности ситуации может понадобиться больше времени. Мы предложим вам ознакомиться с решением и в течение 5 рабочих дней прислать ответ с комментариями или дополнительной информацией, которую нужно принять во внимание.
• Мы рассмотрим ответ и примем окончательное решение в отношении вашей жалобы.

Если хозяин жилья останется не удовлетворен решением, он может прибегнуть к услуге медиации в Центре эффективного разрешения международных споров:

Centre for Effective Dispute Resolution
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
United Kingdom
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Когда обращаться в Центр решения проблем

Если ваша жалоба связана с финансовыми вопросами, касающимися дополнительных услуг или сборов, залога за сохранность имущества, компенсации ущерба или других споров с гостями, посетите Центр решения проблем.